Call-центр МКДЦ – современно, эффективно, удобно

Бесконечные телефонные звонки в течение рабочего дня: зло или благо? Одни с их помощью мгновенно получают доступ к нужной информации, других каждый разговор серьезно выбивает из рабочего ритма. Оптимизировать внешние и внутренние информационные потоки в МКДЦ позволило внедрение специализированного call-центра.

Цена разговора

Как показывают исследования, даже минутный телефонный разговор приводит к тому, что сотрудник после него должен «входить в деятельность» и заново сосредотачиваться на своей работе. Это может занять до 15 минут, в зависимости от сложности работы и особенностей работника. Мало того: прерывание текущей деятельности вдвое увеличивает вероятность возникновения ошибок! Получается, что всего 4 звонка могут привести к потере целого часа рабочего времени. Если таких звонков будет около тридцати, можно сказать, что весь день сотрудник только отвечает по телефону, т.к. его постоянно отвлекают, и он не может погрузиться в работу.

Чего изволите?

Зачем звонят в больницу? Как правило, цели звонков похожи: справиться о состоянии больного, записаться на прием, узнать о времени работы того или иного отделения, о наличии и стоимости необходимой процедуры или исследования.

Там, где нет call-центров, на звонки отвечают сотрудники в регистратуре, врачи и заведующие отделениями, сотрудники прочих служб. Это – традиционная модель, в привычном смысле – экономически выгодная организации, но если задуматься глубже… Кто из нас не сталкивался с тем, что дозвониться до регистратуры невозможно, а звонки в отделения не приносят нужной информации! В итоге не доволен ни звонящий, ни отвечающий: первый так и не узнал искомое (или узнал с десятой попытки, что тоже усиливает раздражение), второго в очередной раз отвлекли от основной работы…

Проанализировав опыт прошлых лет, данные передовых исследований и шаблонный характер входящих запросов, в 2013 году в МКДЦ было решено внедрить собственный call-центр.

Генеральный директор МКДЦ Рустем Наилевич Хайруллин:

- Создание call-центра в МКДЦ позволяет организовать надежную коммуникацию между абонентом и непосредственно медорганизацией за счет формирования каналов связи под потребности наших пациентов и контрагентов (юридических и физических лиц). Принципы работы call-центра отражают ценности нашей организации и позволяют проявить уважение к обратившимся. Это проявляется в том, что звонившему не приходится долго ожидать ответа и в том, что его содержание носит компетентный и качественный характер.

 К сведению. Call‐центр – подразделение, занимающиеся обработкой обращений и ответом на них. Звонки принимают специально обученные операторы, что позволяет вести учет телефонных контактов, проводить их оптимизацию, регулировать нагрузку подчиненных. Таким образом, уменьшается время ответа на звонок, сокращается длительность разговоров, практически отсутствует вероятность пропущенных звонков, в разы повышается уровень удовлетворенности звонящих.

 «А где Мойдодыр? - Не могу вам сказать... Позвоните по номеру сто двадцать пять».

Ситуации, описанной в приведенной выше строчке из бессмертного «Телефона» Чуковского, в МКДЦ не бывает: сотрудники call-центра знают всё.

Для того, чтобы разобраться с потребностями звонящих внутри организации, был проведен мониторинг тематики внутренних звонков, создана база наиболее актуальных вопросов и разработаны регламенты и инструкции по их разрешению, которые разместили в информационной базе МКДЦ. При обращении сотрудника по наиболее часто встречающимся вопросам оператор call-центра направляет его к документам в информационной базе.

К сведению. Мониторинг затрат рабочего времени на телефонные разговоры показал, что в течение полугода после внедрения этой базы количество внутренних звонков сократилось в 2,5 раза, а через год в 5 раз.

Распределение звонков call-центра по тематике обращений

Как видно из графика, дублирующаяся информация содержится, как минимум, в 43% звонков (это звонки, связанные с выяснением информации о наличии и стоимости мед услуг, а также местонахождении и времени работы). Анализ тематики внешних и внутренних звонков позволил выделить наиболее повторяющиеся шаблонные запросы информации и оптимизировать их. Если рассматривать отдел медицинских услуг, количество типовых запросов будет еще выше и достигает 65% всех входящих звонков. Наибольшая часть информационных звонков касается вопросов: режима работы МКДЦ (28% от всех информационных звонков), наличия медицинских услуг и их стоимости (23%).

После проведенного анализа для внешних звонков, также как и для внутренних, был создан специальный регламент, разработан справочник типовых вопросов и ответов оператора, а также выделены дополнительные каналы для предоставления справочной информации: сайт, рекламная продукция. Работает и автоматический головой информатор: на часть типовых вопросов он дает быстрый и исчерпывающий ответ.

К сведению. Перед работой новый сотрудник call-центра должен досконально изучить справочник типовых вопросов и сдать экзамен на его знание. Справочник постоянно совершенствуется и дополняется. Его внедрение позволило стандартизировать работу сотрудников call - центра, повысило качество, точность и скорость передачи информации.

Работа сall-центра в МКДЦ внесла существенный вклад в повышение производительности труда, сосредоточила сотрудников на выполнении своих непосредственных задач и позволило более рационально распределять людские ресурсы. Как следствие, общее количество звонков, количество непосредственных звонков врачам и заведующим сократилось в 2,5 раза.

Новое время

Но жизнь не стоит на месте: В последние годы количество звонков в call-центр стало снижаться.

Динамика изменений общего количества звонков в call-центр

Наряду с оптимизацией и стандартизацией телефонных контактов в МКДЦ активно развиваются альтернативные каналы передачи информации такие, как сайт МКДЦ, рекламная продукция.

К сведению.Еще год назад уровень проникновения сотовой связи в России составлял больше 176%, то есть у каждого россиянина есть как минимум одна сим-карта. Общее количество выданных в нашей стране SIM-карт по данным 2016 года - 251,6 млн.

 Интернет активно конкурирует с телефонией за право считаться основным средством связи. Именно call-центр МКДЦ постепенно трансформируется в контакт-центр, призванный обрабатывать не только звонки, но и обращения по электронной почте и интернет‐чату.

Цитата. Самый надежный способ выделить свою компанию среди конкурентов, оторваться от толпы преследователей — это хорошо организовать работу с информацией. Именно то, как вы собираете, организуете и используете информацию, определяет, победите вы или проиграете». Билл Гейтс.

                                                         Автор: Альбина Абсалямова