Главные врачи курируемых центральных районных больниц посетили МКДЦ не впервые. Но, несмотря на дальнюю дорогу, в день медсовета врачи приехали на два часа раньше, чтобы перенять ценный опыт коллег.

Самая приоритетная задача специалистов – сделать пребывание каждого человека в центре максимально комфортным. В МКДЦ много внимания уделяется передаче опыта. Поэтому гостей лично встречал заместитель генерального директора по организационно-методической работе Адель Галимзянов. Он рассказал гостям об основных показателях центра за последний год, а также о ценностях, которые позволяют МКДЦ занимать лидирующие позиции в регионе.

Забота о пациенте в МКДЦ видна сразу: меньше всего центр похож на «традиционную» больницу. Современный дизайн помещений, отсутствие очередей, вежливое отношение персонала – всему этому уделяется повышенное внимание. За качеством сервиса следит не только руководство центра, но и отдел социологических исследований, который выявляет удовлетворенность пациентов всем – от лечения в центре до питания и размещения в палатах.

– Нужен ли в больнице такой отдел? – удивились гости. – Мы же в первую очередь должны заниматься медициной.

– Мы много говорим о том, что важно больше времени уделять качественному лечению, совершенствовать технологии, улучшать результаты. Конечно, это все очень значимо, МКДЦ – один из лидеров в данном направлении. Но для пациента не менее важно, хорошо ли его кормят, вежливо ли к нему относятся, удобно ли его разместили в палате. Не секрет, что люди у нас в стране не любят лечиться. Пациенты не должны бояться больницы, поэтому мы пытаемся уйти от «казенного» во всем: организовываем эстетическую среду, делаем помещения удобными и просторными, относимся к пациентам с уважением. Когда человеку комфортно, он и выздоравливает быстрее, – пояснил Адель Фоатович.  

Не обделили вниманием и потребности верующих людей. Молельные комнаты двух конфессий пользуются неизменным спросом как пациентов, так и сотрудников центра.

Для более взыскательной публики в центре созданы палаты повышенной комфортности, где сохраняется домашний уют. Пациент может посмотреть телевизор, поработать (в комнате есть ноутбук с предустановленными офисными программами), поговорить с близкими по телефону, заказать услуги и товары. Представители делегации заметили:

– Это практически отдых в гостинице. А как проходит лечение? Здесь тоже есть какие-то инновации?

– В каждой палате повышенной комфортности есть моноблок, где транслируются распорядок дня, список необходимых процедур, назначенные или отмененные лекарства. Время обхода тоже известно пациенту заранее, оно отображается в расписании, – ответила главная медицинская сестра МКДЦ Диана Фёдорова.   

В комнате достаточно места для приема посетителей. Если человеку требуется уход родственников, есть возможность поставить в палате вторую кровать.

– Очень важно, чтобы в трудное время рядом с тобой были близкие люди. Проблема обычных больниц заключается в том, что туда родственникам и друзьям очень сложно попасть. В палату не зайти, долго не посидеть. А человек болеет, ему страшно, хочется ощутить поддержку. Процесс выздоровления идет быстрее, если чувствуешь заботу любимых, – добавил Адель Галимзянов.

Одна из важнейших задач центра – создание таких условий, чтобы врачи могли продуктивно работать. Хорошо знакомые с МКДЦ главные врачи подопечных больниц не смогли пройти мимо новейших IT-разработок, применяемых в документообороте. Модернизация системы происходит постоянно, и многие важные доработки вносят сами сотрудники центра.

– Электронная история болезни позволяет врачу и медсестре в любой момент узнать все о лечении пациента. Врач может оставлять назначения, следить за их исполнением. Все актуальные показатели тоже здесь, – рассказала Кристина Владимировна Шевченко, заведующая клинико-экспертным отделением по оказанию высокотехнологичной помощи.

Пожалуй, ближе всего для членов делегации оказались проблемы работы амбулаторно-поликлинического отделения. Традиционно поликлиники не вызывают у пациентов позитивных эмоций: они ассоциируются с очередями, хмурым персоналом, старыми помещениями, отсутствием условий. В МКДЦ все иначе. Как грамотно организовать работу, сделать лечение для пациента более комфортным рассказала гостям Елена Витальевна Грачёва.

– Мы начинаем работу над обслуживанием прямо с порога поликлиники, – встречая гостей, сказала Елена Витальевна Грачёва, заместитель генерального директора по поликлинической работе. ­– В МКДЦ отказались от единой регистратуры. Регистратура в обычной больнице – это очереди, куча бумажных документов, измученные работники. И неудивительно, что они уставшие. Перед ними стоит слишком много задач. Мы ушли от этого так: разделили отделение на четыре модуля. В каждом есть своя регистратура, комната ожидания, кабинеты для консультаций и исследований. В справочном окне пациенту сразу говорят, куда нужно идти.

–  Можно ли что-то похожее организовать у нас в больницах? – задали вопрос гости.

– Конечно, а почему бы и нет? Вдумайтесь, насколько это удобно для врача – иметь все основное диагностическое оборудование под рукой. Для пациента это еще лучше. Не нужно стоять в длинной очереди, искать нужный кабинет, переходить с этажа на этаж. Перемещаться внутри модуля можно очень быстро, вся диагностика осуществляется здесь, – ответила Елена Витальевна.

Отсутствие «традиционной» регистратуры решает множество важных задач. Специалисты, работающие в поликлинических модулях, не отвечают на звонки пациентов. Для этого существует call-центр, в котором работают специально обученные операторы. Наличие call-центра удобно для всех участников лечебного процесса: врачи и медсестры больше не отвлекаются на телефон, а пациенту достаточно позвонить по одному номеру, чтобы получить ответ на интересующий вопрос.

– Как вы справляетесь без единой регистратуры? У нас сотрудники регистратуры – универсальные работники, они занимаются всем, – поинтересовались члены делегации.

– Как раз от универсальности мы и уходим. Мы разделяем обязанности, – объяснила Елена Грачёва. – Есть служба, которая помогает человеку сориентироваться в поликлинике. Есть call-центр. У нас четыре регистратуры вместо одной. Это разгружает всех специалистов.

– Разве не выгоднее для больницы просто принимать звонки в регистратуре?

– На первый взгляд может показаться, что выгоднее. Но мы ставим на первое место комфорт пациента. Очень неприятно, что в больницы приходится звонить по нескольким номерам, тратить время, телефон регистратуры постоянно занят. А у нас практически нет пропущенных звонков. И потом, время специалистов – очень ценный ресурс. Медсестры и врачи постоянно вынуждены отвечать на телефонные звонки, это очень отвлекает. А здесь этим занимаются специалисты.

Гостей очень заинтересовало, как в МКДЦ ведутся протоколы обследования. Обычно в поликлинике все заполняется вручную. Врачи посетовали:

– В больницах все делается от руки, и это неудобно и для нас, и для пациента. Мы тратим на это много времени, сложно такую информацию хранить. Карточки периодически теряют, уносят. А иногда пациенты не могут прочитать наше назначение, жалуются, что почерк непонятный.

– Да, это известная проблема. Мы нашли решение, которое соединяет привычное и инновационное. Мы заполняем протокол по стандартной форме, но делаем это на компьютере. И чтобы пациент долго не искал диагноз и рекомендации,  при распечатке программа меняет блоки протокола местами. Все самое важное вынесено на первую страницу, пациент видит информацию сразу, – рассказала Елена Грачёва.

Уникален для поликлиники и антикоагулянтный кабинет, где проводится анализ МНО – лабораторный тест, который позволяет определить свертываемость крови. Контроль над свертываемостью крови очень важен в борьбе с инсультами: если все показатели в норме, снижается риск отрыва тромбов. Пациент, которому требуется прием препаратов, разжижающих кровь, может сдать анализы, моментально узнать результат и получить консультацию врача. Все данные заносятся в электронную систему Portavita. Пациент имеет доступ к ней даже из дома, что дает ему возможность самостоятельно отслеживать динамику своих показателей. В нужное время компьютер напомнит о необходимости приема лекарств или о приближающемся визите к врачу. Даниль Дамирович Сафин, кардиолог амбулаторно-поликлинического отделения МКДЦ, рассказал гостям, что Республика Татарстан – один из трех регионов (помимо Курска и Архангельской области), где существует целая сеть таких кабинетов.

– Хорошо бы, чтобы и в районных больницах были антикоагулянтные кабинеты, – выразили пожелание гости.

– Да, некоторые из вас уже знают, что в районах мы тоже будем открывать и курировать кабинеты МНО, – улыбнулся Даниль Дамирович. – Будем с вами сотрудничать.