«Главный социолог» МКДЦ Аделя Кавеева знает все о том, что нужно пациентам и их докторам, что их радует, а что порой заставляет огорчаться – и как это исправить. Социологическая служба центра умеет найти подход к любому собеседнику. Как? Накануне дня социолога, который отмечается 14 ноября, выясняем все подробности!

– Аделя Динаровна, добрый день! Расскажите, чем занимается ваш отдел? – Здравствуйте! Наш отдел занимается социологическими исследованиями удовлетворенности, качества жизни пациентов, анализом отзывов об МКДЦ, а также, но гораздо реже, опросами сотрудников на разные темы. Миссию нашего отдела я вижу в том, чтобы создавать для пациентов и сотрудников условия для выражения своего мнения и тем самым получать информацию для улучшения качества работы центра. Опросы – это, конечно, самая видимая часть нашей работы, хотя работа с данными, с результатами других исследований и статистикой также составляет значимую часть нашей деятельности.

– Какие именно социологические исследования проводятся? Как отбирается их тематика?

 - У нас есть постоянные исследования и разовые, которые проводятся по запросу. Наше основное исследование – изучение удовлетворенности пациентов на разных этапах, а также ухаживающих и сопровождающих лиц – проводится непрерывно, в режиме мониторинга с ежемесячным подведением итогов и отслеживанием динамики. Также мы изучаем лояльность пациентов – это маркетинговое исследование, которое оценивает, с какой вероятностью пациент будет рекомендовать МКДЦ своим знакомым и придет ли к нам снова.

Очень интересен проект «Качество жизни до и после операции», который проводится с 2017 года. С пациентами хирургических отделений проводятся интервью до операции о том, как они себя чувствуют, насколько тревожатся, насколько боль мешает их жизнедеятельности. Второй этап опроса проводится по телефону через 60 дней после операции. Пациентам очень приятно, когда им звонят и спрашивают об их самочувствии. Как правило, качество жизни пациента через 60 дней после операции значительно лучше. Это не просто исследование, это еще и выражение нашей заботы и уважения к пациенту. Напоминание о том, что мы беспокоимся о его самочувствии, что каждый пациент для нас важен.

Разовые исследования могут быть самыми разными, в зависимости от потребности. Например, исследование удовлетворённости пациентов в Республиканской клинической больнице (это позволило сравнить и понять, что наша методика отлично работает не только на базе МКДЦ), или оценка уровня профессионального выгорания наших врачей. Запросы на такие исследования поступают от генерального директора или от других отделов, либо мы сами, найдя какую-то проблемную зону, инициируем узкое исследование, чтобы лучше разобраться в проблеме.

Аналитики отдела социологических исследований

Елена Стешина, Анна Захарова, Анастасия Волкова (слева направо)

– Какие методы используются при оценке результатов исследований?

– Наши основные методы – это анкетирование и интервью с пациентами. Анкета по качеству жизни и лояльности – это международные стандартизированные опросники, а вот анкеты по удовлетворенности мы составляем сами и время от времени их меняем. Добавление новых вопросов, изменение формулировок – всё это сказывается на полноте информации, которую мы в итоге получим от пациента. Для работы с текстами отзывов мы используем контент-анализ и анализ тональности.

Кроме методик важен и формат опросов. Можно проводить интервью с пациентами очно – это самый лучший вариант, ведь личная беседа с пациентом всегда приятнее и информативнее, можно заочно – когда медсестры раздают пациентам бланки и они заполняют их самостоятельно. Эпидемия коронавируса внесла свои коррективы – мы начали активно развивать дистанционные способы: например, направляем ссылку на опрос вместе с результатами анализов на электронную почту, разместили во всех отделениях плакаты с QR-кодами, чтобы пациенты могли участвовать в анкетировании с мобильного телефона.

Опрос пациентки в отделении

– Как оценивается удовлетворенность пациентов?

– Для большей части вопросов мы используем понятную всем школьную 5-балльную шкалу. Пациенту нужно поставить оценку от 1 до 5 по разным критериям – например, оценить, насколько понятны для него были разъяснения врача по поводу его диагноза. Из всех полученных ответов пациентов формируется средний балл, по которому мы можем сравнивать работу разных врачей, отделений, отслеживать динамику. Также мы оцениваем число благодарностей, предложений и замечаний. Кстати, около 10% всех отзывов пациенты оставляют на татарском языке.

Когда я начала работать в МКДЦ и мне показали результаты прежних исследований, я была удивлена такой высокой удовлетворенностью пациентов и, конечно, не поверила в это. Поэтому первой моей задачей было проверить, нет ли здесь влияния медперсонала. Конечно, оказалось, что в МКДЦ не может быть и речи об этом, потому что и врачи, и медсестры понимают важность искренней обратной связи от пациентов. Тем не менее, пациенты сами иногда склонны давать социально одобряемые ответы, потому что находятся в несколько зависимом положении и могут опасаться, что их замечания могут навредить. Поэтому мы стремимся лично разговаривать с пациентами, создавать доброжелательную обстановку, чтобы они могли искренне выражать свое мнение.

– Что происходит, если выявляются некие жалобы? Как быстро осуществляется обратная связь?

– Обычная работа с замечаниями происходит так: по результатам месяца мы собираем все поступившие предложения и замечания, сортируем их по тематике и направляем ответственным лицам. Как правило, они отвечают в течение недели. Некоторые недостатки могут быть устранены сразу, например, небольшие поломки сантехники или мебели. Другие замечания требуют более серьезного разбора ситуации (например, невежливое обращение или слишком долгое ожидание назначенного приема). Если жалоба серьезная, то она направляется ответственным сразу. Скорость очень важна в таких делах, потому что запоздалая реакция снижает удовлетворённость и без того недовольного пациента. В любом случае ответственные лица (заместители генерального директора) по результатам работы с замечаниями дают нам обратную связь о принятых решениях.

Отзывы пациентов – это очень ценная информация. Предложения пациентов часто становятся в МКДЦ основанием для внедрения чего-то нового – например, новые пакеты обследований или кафе «Тэмле Аш», которое решило проблему проголодавшихся после сдачи утренних анализов пациентов. Когда я начала работать в МКДЦ, я была удивлена, насколько внимательно здесь относятся к жалобам пациентов, порой даже самым, на первый взгляд, незначительным. Некоторые замечания вызывают усмешку у человека, который знаком с российским здравоохранением, но все они стоят внимания. Только так можно говорить о настоящем уважении к пациентам и стремлении постоянно повышать качество обслуживания.

Мы не выявляем проблемы, чтобы кого-то наказать, мы скорее находим точки для роста. Я не хочу, чтобы нашу деятельность воспринимали как некую «карательную социологию», а замечания пациентов – как нечто, чего следует избегать и от чего нужно обороняться.

Если не давать пациентам возможность выразить свои замечания, то они найдут для этого другую аудиторию. В этом случае мы теряем и доверие пациента, и возможность исправить ситуацию. Именно в этом ценность нашей работы – дать пациентам высказаться.

Аналитик отдела социологических исследований А. Волкова благодарит пациентку за уделенное время на опрос

– Над какой темой исследования вы работаете в данный момент?

– В данный момент мы запустили цикл опросов об образовательных потребностях врачей. Первый опрос прошел для врачей терапевтического профиля (кардиологов, неврологов и других узких специалистов). Мы выявили, что 100% этих врачей испытывают потребность в повышении своей квалификации. При этом 86% считают себя конкурентоспособными на рынке медицинских услуг и 33% готовы обучать других врачей по своим профильным темам на базе МКДЦ. Кроме того, врачи разных специальностей назвали темы, которые были бы им интересны для повышения квалификации (для кардиологов это аритмология, ХСН, для неврологов – болезнь Паркинсона, эпилепсия и др.). Мы выявили серьезную потребность среди врачей терапевтического профиля в повышении своей квалификации в области диагностических методов (ЭХОКГ, МРТ, УЗИ). Все эти результаты мы передали в учебный отдел для формирования плана образовательных программ для врачей. Следующий шаг – аналогичный опрос врачей-диагностов, затем хирургов и, возможно, работников немедицинских специальностей.

Второе интересное направление, которым мы сейчас заняты, – это осмысление эффектов эпидемии коронавируса, ее влияния на удовлетворённость пациентов. Эпидемия сильно изменила организацию оказания медицинской помощи, что, конечно, не могло не сказаться на удовлетворённости, причем не обязательно в худшую сторону. На разных этапах оказания медицинской помощи эти эффекты сильно разнятся. Так, на этапе приемного отделения удовлетворенность существенно снизилась из-за дополнительных мер предосторожности, отмены плановых госпитализаций, возможности попасть в центр только с неотложными состояниями. Зато на этапе стационара удовлетворенность резко повысилась – пациенты, которым удалось попасть на лечение, на операцию, уже не обращали внимания на мелкие недостатки, например, некомфортные условия пребывания или питание, и давали очень высокую оценку.

– Расскажите о собственной научной работе. Почему Вы решили стать именно социологом? Какие темы Вас волнуют?

– Выбор социологии в чем-то был случайным, а в чем-то судьбоносным. Я окончила кафедру социологии Казанского университета, затем поступила в аспирантуру. В последний год учебы я работала в Республиканской клинической больнице, где также занималась опросами пациентов. Такая работа должна развиваться во всех медицинских учреждениях.

После учебы я преподавала в университете и работала в исследовательской лаборатории, где мне почему-то всегда попадались гранты и проекты, связанные с медициной, здоровьем, здравоохранением, при том что специально я никогда этой темой не интересовалась. Мои собственные интересы лежали больше в области анализа больших данных, анализа социальных сетей и использования компьютерных методов обработки данных. Но в итоге к моменту поступления на работу в МКДЦ у меня уже были хорошие представления об особенностях этой сферы и об общении с пациентами.

Сейчас меня очень интересует тема врачебного сообщества, как в нем распределяется социальный и символический капитал, можно ли считать его сплоченным или конкурирующим. В общем, все классические вопросы социологии применимо к сообществу врачей.

– Планы отдела, в каких направлениях будете развиваться?

– Несмотря на то, что в основных моментах работа отдела уже хорошо налажена, нам есть куда стремиться.

Во-первых, я считаю, что нам недостает единого стандарта работы с жалобами. Иногда при поступлении жалобы мы по-прежнему занимаем оборонительную позицию, хотя всегда должны сотрудничать с пациентом. Разработка такого стандарта была бы очень важным и полезным шагом.

Во-вторых, я чувствую потребность у сотрудников своего отдела в повышении квалификации в двух направлениях: в развитии навыков, связанных с эмпатией, что позволило бы им еще лучше и профессиональнее интервьюировать пациентов, ведь там всегда требуется особая чуткость; в повышении уровня эффективности работы с данными, умения использовать компьютерные способы обработки не только количественных, но и текстовых данных. Также обмен опытом с другими больницами в части оценки удовлетворенности был бы очень полезен.

В-третьих, мало внимания уделяется врачам и их удовлетворенности работой. В настоящее время мы думаем над тем, как внедрить эти исследования так, чтобы это было полезно и информативно, но не отнимало у врачей много времени.

Беседовала Альбина Абсалямова

Фото: Роман Тетюев