Starbucks – учебная программа, благодаря которой можно научиться жизненным навыкам, которые не смогли привить ни школа, ни семья, ни общество. Сегодня Starbucks -крупнейший своего рода “учитель” в стране. В основе обучения лежит интенсивная концентрация на крайне важной привычке – силе воли. Дюжины исследований показывают, что сила воли – единственная и важнейшая ключевая привычка для достижения личного успеха.

Например, в исследовании от 2005 года ученые из Пенсильванского университета проанализировли 164 учащихся восьмого класса: измерили их уровень IQ и другие факторы, в том чсле сколько силы воли проявляли учащиеся в соответствии с данными тестов на самодициспилину. Учащиеся, проявлявшие высокий уровень силы воли, имели больше шнасов заработать высокие баллы на занятиях и поступит в школы более высокого уровня. Они реже отсуствовали на занятиях, проводили меньше времени перед телевизором и больше- за домашними заданиями. “Более дисциплинированные  подростки превосходили своих более импульсивных сверстников по каждому показателю успеваемости, — писали исследователи. — Самодисциплина опреде­ляла академическую успеваемость надежнее, чем показатель IQ. Самодисциплина также прогнозировала, какие учащие­ся улучшат свои отметки в течение школьного учебного года, в то время как показатель IQоставался прежним. ...Самодис­циплина сильнее влияла на академическую успеваемость, чем умственные способности».

Как показывают исследования, лучший способ поддержать учащихся и укрепить силу воли — превратить ее в привычку. Для Starbucksсила воли — не пустое академическое любопытство. В конце 1990-х, когда компания начала выстраивать стратегию массивного роста, ее руководители поняли, что для успеха необходимо создать условия, которые бы оправдывали четыре доллара за чашку кофе. Компании пришлось научить своих сотрудников приносить клиентам радость вместе с кофе латте и пшеничной лепешкой. 

Вот почему довольно скоро Starbucksстала искать способы научить сотрудников контролировать свои эмоции и выстраивать самодисциплину, чтобы с каждым заказом приносить клиенту еще и заряд бодрости.

Компания тратила миллионы долларов на разработку курсов для обучения сотрудников самодисциплине. Руководители писали учебные пособия, которые служили руководством для работников: как превратить силу воли в привычку. Эти учебные планы стали одно из причин превращения Starbucks  из тихой фирмы в Сиэтле в гиганта с сетью более чем 17 тысяч торговых точек и доходами более 10 миллиардов долларов в год.

Каждый, кто в университете Западного резервного района входил в аудиторию, где проводился эксперимент, соглашал­ся: печенье пахнет великолепно. Его только что вытащили из духовки и сложили в миску, посыпав тертым шоколадом. Ря­дом с печеньем на столе стояла миска с редиской. Весь день го­лодные студенты заходили в аудиторию, садились перед дву­мя мисками и, сами того не зная, проходили тест на силу воли, который полностью изменил наши представления о механиз­ме самодисциплины.

В то время ученые сравнительно мало изучали силу воли. Психологи считали подобные понятия частью «саморегуляции», которые в целом не вызывали у них особого любопытства. В 1960-х был проведен известный эксперимент — ученые из Стэнфордского университета тестировали силу воли в группе четырехлеток. Детей приводили в комнату и ставили перед ними разные угощения, в том числе пастилу. Им предлагали выбор: можно съесть один кусочек пастилы прямо сейчасили подождать несколько минут и поулчить два.

Затем исследователи выходили из комнаты. Некторые дети поддались искушению и съели пастилу сразу же посде ухода взрослого. Около 30 процентво детей сумели справиться с немедленным желанием и через 15 минут получили угощений в два раза больше. Спустя годы исследовател проследили за судббами многихьучатсников. Дети уже учились в средней школе. Оказалось, что четырехлетки, которые дольше всех могли отложить удовольствие, имели лучшие отметки ив сренднем на 210 баллов больше за тес SAT, чем все остальные. Они пользовались большей популярностью и меньше употребляли наркотики. Создавалось впечатление, что дети, игнорирувшие пастилу, обладали лучшими навыками самоконтроля, благодаря которым получили преимущество на всю жизнь.

К 1980-м появилась общепринятая теория: сила воли - навык, которому можно обучить также, какдетей учат говорить «спасибо» и обучают их математике.

В настоящее время сотни исследователей практически из каждого крупного университета изучают силу воли. Государ­ственные и частные школы в Филадельфии, Сиэтле, Нью-Йорке и многих других городах начали ставить в учебные планы уро­ки по укреплению силы воли. В программе «Знание — сила» — группе частных школ для учеников с низким уровнем доходов по всей стране — обучение самоконтролю входит в философию школы. Во многих из этих школ результаты тестирования учеников значительно выше.

«Вот почему так важно записывать ребенка на уроки фортепьяно или в спортивный кружок. Это вовсе не значит, что вы пытаетесь сделать из него блестящего музыканта или пя­тилетнего футболиста с мировым именем, — сказал Хизертон. — Учась заставлять себя заниматься в течение часа или пробежать 15 кругов, вы начинаете формировать силу само­контроля. Пятилетний ребенок, способный 15 минут бегать за мячом, станет шестилеткой, который сможет вовремя сесть за домашнее задание».

По мере того как исследование силы воли стало ключевой темой в научных журналах и газетах, оно мало-помалу прони­кало в американские компании. Такие фирмы, как Starbucks, Gap, Walmart, рестораны и множество других компаний, где основная масса работников — работники начального уровня, столкнулись с общей проблемой: несмотря на страстное желание сотрудников отлично справиться с работой, многих постигала неудача из-за недостатка самодисциплины. Они опаздывали на работу, орали на грубых клиентов, отвлекались или втягивались в ссоры на рабочем месте, уходили без веской причины.

Однако Starbucksтвердо намерилась решить эту проблему. К 2007 году в процессе расширения компания открывала ежедневно семь новых магазинов и нанимала еженедельно полторы тысячи человек. Необходимо было выучить их превосходно обслуживать клиентов — вовремя приходить, не злиться на начальников и обслуживать всех с улыбкой, при этом помнить заказы клиентов и, по возможности, их имена. Starbucksнашла решение — превратить самодисциплину в организационную привычку. После неудачной попытки Starbucksукрепить волю сотрудников с помощью членства в гимнастическом зале и занятий по похудению руководство компании решило пойти другим путем. Для начала они внимательно присмотрелись к происходящему в своих кофейнях и увидели, что их сотрудники терпели неудачу в критические моменты. Им требовались организационные привычки, которые бы облегчили овладение навыками самодисциплины.

Руководители Starbucksпоняли, что неверно думали о силе воли. Как оказалось, сотрудники с недостаточно развитой си­лой воли большую часть времени без проблем выполняли свою работу. В обычный рабочий день работники с недостаточной силой воли ничем не отличались от остальных. Но иногда, особенно при столкновении с неожиданной стрессовой или не­известной ситуацией, они начинали грубить и теряли над собой контроль. К примеру, клиент мог начать кричать, и обычно спокойный сотрудник терял самообладание.

Что действительно требовалось работникам, так это четкие инструкции, как вести себя в критических ситуациях: привычные действия, которые нужно выполнять в случае, когда подво­дила собственная сила воли. В итоге компания разработала новые учебные материалы, в которых подробно разъяснялись действия сотрудников в трудных ситуациях. Эти справочники учили ра­ботников реагировать на особые знаки вроде кричащего клиента или длинной очереди в кассу. 

Руководители муштровали сотруд­ников, задействовали в ролевых играх до тех пор, пока реакция не стала автоматической. Компания нашла конкретные награды — благодарный покупатель, похвала начальника, — на кото­рые сможет ориентироваться работник, чтобы понять, насколько хорошо справился с поставленной задачей.

Starbucks учила своих сотрудников справляться с непри­ятными ситуациями с помощью петель привычки напрягать силу воли. Одна из таких систем называлась В С Д Б О - Мы Выслушиваем клиента, Соглашаемся с его жалобой, Действуем, чтобы решить его проблему, Благодарим его, а затем Объясняем, почему такая проблема возникла. План поведения сотрудник записывал в тетрадь и проигрывал ее в ролевой игре.

У Starbucks десятки привычных действий, которыми овла­девают сотрудники компании для применения в стрессовых ситуациях. Это система критического анализа «Что, Что, По­чему», система «Свяжись, Узнай и Ответь» для получения ин­струкций в условиях спешки и чрезмерной загрузки персонала. Бариста учатся привычке отличать клиентов, которые просто хотят выпить кофе («Клиент спешит, говорит быстро, может проявлять нетерпение или посматривать на часы»), и тех, кого нужно немного побаловать («Постоянный клиент знает бари­ста по именам и обычно изо дня в день заказывает один и тот же напиток»), В учебных руководствах много пустых страниц, на которых работники могут записывать свои планы по преодолению трудных ситуаций. Затем они неоднократно пробуют эти планы в действии, до тех пор пока реакция не станет автоматической.

Вот как превращается в привычку сила воли: выбрать зарнее определенный тип поведения и следовать ему каждый раз при столкновении с критической ситуацией.

Источник: Чарльз Дахигг «Сила привычки. Почему мы живем и работаем именно так, а не иначе»